BZelf, van zoekbalk naar toekomstbestendige partner

BZelf, sinds 2022 de vindmachine voor de BZ-bedrijfsvoering, staat aan de vooravond van een transformatie. Gestart als de plek voor 24/7 bedrijfsvoeringsvraagstukken, producten en diensten, groeit het platform nu door naar een proactieve servicepartner. Voor collega’s, zeker op de posten, betekent dit een verschuiving van ‘zelf zoeken’ naar slim ‘ondersteund worden’.

Bureau Bedrijfsvoering (BBV) is eigenaar en aanjager van deze verandering. De ambitie is helder: een BZelf dat collega’s écht ontzorgt. Maar hoe maak je die dienstverlening toekomstbestendig in een organisatie die 24/7 wereldwijd opereert? Hoe deze ontwikkeling zich vertaalt naar de praktijk, lichten Julian van Deursen, service designer BZelf (HDBV/BBV), Lucienne Vermeer, afdelingshoofd bij 3W en voorzitter van de regiegroep Dienstverlening en Ewa Fiuk-Cerrone, Operationeel Manager in Abu Dhabi, toe. Zij geven vanuit hun rol inzicht in wat toekomstbestendige dienstverlening voor hen inhoudt.

De toekomst is verbinding van dienstverlening

Wat is ‘toekomstbestendige dienstverlening’ eigenlijk? Het antwoord ligt volgens Julian niet in meer informatie, maar in  slimmere integratie van diensten over afdelingen heen. ‘Veel collega’s zien BZelf nu nog als het informatiepunt voor bedrijfsvoeringsvraagstukken, terwijl de kracht ligt in het samenbrengen van diensten.’ Denk aan een plaatsing: die reis begint bij de sollicitatie en eindigt pas bij vertrek naar die post. ‘Nu sluiten de verschillende BZ-diensten daarin nog niet altijd naadloos op elkaar aan.’ Volgens Lucienne is toekomstige dienstverlening ‘altijd de collega (gebruiker) proberen een stapje voor te zijn’. Dus in plaats van alleen te reageren op vragen of problemen, is ons doel dat onze dienstverlening nog ‘pro-actiever’ wordt. ‘Zo hoeven collega’s minder vaak contact op te nemen, ontzorgen we onze backoffices en creëren we meer ruimte voor complexe of persoonlijk vragen’.

Richting geven aan de doorontwikkeling

Om BZelf te verbeteren, moet de basis op orde zijn. Uit recent onderzoek onder de posten, blijkt dat BZelf inmiddels een onmisbare schakel is in de dienstverlening vanuit Den Haag aan de posten. Het vormt daarmee de cruciale ‘Click’ binnen de ‘Click-Call-Face’ visie op onze bedrijfsvoering. Daarnaast zien we wel een aantal verbeterpunten. Een groot struikelblok is de tweetaligheid: collega’s op de posten lopen vast als informatie in het Engels ontbreekt of afwijkt van de Nederlandse tekst. Bovendien is er de wens tot centralisatie. Het onderscheid tussen BZelf, het SSP (Self-Service Portal) en GEEL (Generieke Encyclopedie En Lijsten) zorgt soms voor verwarring. Hoewel BZelf en het SSP sterk gekoppeld zijn, is die samenhang voor de gebruiker niet altijd zichtbaar. Tenslotte zien we dat gebruikers minder anonimiteit willen en een persoonlijkere interactie in plaats van een algemeen formulier. De feedback is luid en duidelijk: een collega op een post moet erop kunnen vertrouwen dat de Engelse en Nederlandse informatie identiek is en de informatie en diensten moeten aan jou, als gebruiker gericht zijn. Dat zit ‘m vooral in vormgeving en taal.

Binnen de regiegroep Dienstverlening, die elke maand bij elkaar komt, praten de directies HDCV, HDPO, FSO, DHF, IDI en 3W op een tactisch en strategisch niveau over de BZ-brede dienstverlening. ‘We houden elkaar scherp, zorgen voor consistentie, inspireren elkaar en scheppen duidelijke verwachtingen richting onze gebruikers’, zegt Lucienne. ‘Zo versterken we de kwaliteit, maar ook de samenhang van de dienstverlening’. De regiegroep fungeert ook als stuurgroep voor BZelf: ‘Samen geven we richting aan de doorontwikkeling. We sturen op integrale dienstverlening ter ondersteuning en het voorkomen van overbelasting. Daarnaast bevorderen we voor de posten de integraliteit vanuit Den Haag; grote ‘Haagse’ projecten met impact voor het postennet proberen we zo goed mogelijk af te stemmen’.

BZelf is nooit af

‘Steeds meer collega’s vinden zelf het antwoord op hun vraag via BZelf’, vertelt Lucienne. ‘BZelf is geen project met een einddatum, maar een continu verbeterende proactieve partner in onze dienstverlening’, vult Julian aan. Er liggen nog veel kansen in het verschiet zoals de implementatie van kunstmatige intelligentie (AI). Dat gaat in de toekomst een belangrijke rol spelen in onze dienstverlening. Lucienne: ‘Denk bijvoorbeeld aan slimme chatbots, gepersonaliseerde informatievoorzieningen en data-gedreven inzichten waarmee we vragen van gebruikers kunnen voorspellen’. De volgende stap? Julian licht toe: ‘Die visie voor de toekomst zijn we op het moment van schrijven aan het schetsen. In sessies met de regiegroep Dienstverlening van BZ en de bedrijfsvoeringsdirecties van BZ wordt de roadmap voor 2026 en verder bepaald, met het gedane onderzoek als basis.’